Det her er vigtigt, hvis du vil have glade kunder

For i denne blog vil du lære, hvordan du kan blive bedre til at tale med dine kunder.

Det gør nu engang tingene nemmere.

(Og du vil også opleve, at du får gladere kunder.)

For du kan vælge den meget direkte kommunikation.

Som på dette skilt ved en gejser på Island.

Eller du kan vælge den rigtige måde.

Som du vil læse om i denne blog.

Du vil nemlig (i denne blog) helt præcist lære:

Hvilke ord skal du bruge og undgå, når du taler med dine kunder.

Det er en undersøgelse lavet af Harvard og udgivet i Harvard Business Review den 15. oktober 2018.

Og den er let for dig at bruge direkte på dine kunder allerede i morgen.

Så her får du rapportens konklusioner:

Sig jeg og ikke vi
Mange medarbejdere tror, at vi skal sige ”vi”, når vi taler med vores kunder. Harvards undersøgelse viser dog, at de medarbejdere der i højere grad siger jeg, mig og mine bliver vurderet til at have en højere grad af empati, end de medarbejdere, der siger vi, os og vores. I et enkelt studie viste det sig, at skiftet fra vi til jeg fik salget til at stige med 7 %.

Brug samme ord som kunden
Vi stoler mere på og kan bedre lide mennesker, der bruger de samme ord som os selv. Når kunden derfor fx spørger: ”Hvornår har I den på lager igen?” så skal vi svare med kundens egne ord og sige: ”Vi har den på lager igen den X.”

Brug relationsskabende ord
Et af rapportens klare budskaber er, at vi skal vise empati og forståelse hurtigt i samtalen. Vi skal derfor i starten af mødet eller samtalen bruge ord som viser, at kunden betyder noget for os. Det er fx ord som: tak, meget gerne, ja, værsgo, undskyld, velkommen, hvad kan jeg hjælpe dig med etc.

Tag styringen
Undersøgelsen konkluderer også, at kunderne forventer, at du tager styringen af samtalen. Medarbejdere der bruger løsningsorienterede ord som: gøre, løse, anbefale, tillade, give lov til etc. får bedre evalueringer af deres kunder, end de medarbejdere, der ikke bruger løsningsorienterede ord.

Brug ord der viser, at du er ekspert
Undersøgelsen fastslår, at kunder bedre kan lide medarbejdere, der fx siger: ”Jeg vil anbefale dig at…” eller ”Jeg vil foreslå, at du prøver denne.” Årsagen er, at du viser, at du har selvtillid, og at du ser dig selv som ekspert på dit område.

Rapporten er ikke kun teori.

Når jeg sidder på lyt i kundeservice, træner medarbejdere i fx receptioner eller er på sambesøg med serviceteknikere, så kan jeg se, at rapportens tips virker i praksis.

Så uanset, hvad dit servicejob er.

Så tænk over konklusionerne i undersøgelsen, og se om du kan indarbejde formuleringerne og ordene i dine kundesamtaler.

Det skal selvfølgelig ikke være påtaget.

Men brug dem der, hvor det giver mening.

Og du vil hurtigt opleve, at du får endnu flere glade kunder.

Sidebar
Kundeservice er et håndværk, og vi er i Elis rigtig glade for at have Bergman Smit til at hjælpe os med at udbygge værktøjskassen for vores medarbejdere. Merete er en nærværende, empatisk og super engagerende underviser, der professionelt støtter og udfordre både ledelsen og medarbejderne i udviklingsprocessen. Elis Thea Byager, Service Development Manager
Vi har i forbindelse med et undervisningsforløb i Kundecentret gjort brug af Meretes stærke kompetencer indenfor salg og service. Udover at have stor erfaring indenfor feltet, er hun en inspirerende formidler, der er god til at omsætte teori til praksis - og ikke mindst en professionel samarbejdspartner i hele processen fra første kontakt til opfølgningsmødet. Vi har været rigtigt glade for samarbejdet, og jeg giver hermed med glæde Merete mine bedste anbefalinger. Jyske Bank Tina Vinther, HR
Vi har haft den store glæde at arbejde sammen med Bergman Smit. Vi har i dem haft en professionel partner til at undervise og træne medarbejderne. Vi har fået gode værktøjer, der kan hjælpe os i den fremtidige proces og som allerede nu giver resultater. Color Hotel Skagen Rikke Gandrup, Adm. Direktør
Serviceforløbet med BERGMAN SMIT har været en kickstarter til at yde bedre kundeservice. Der er sket en forbedring i den måde, vi taler med vores kunder på og en positiv optimering af interne processer. Der er kommet en større teamfølelse, vi arbejde nu efter samme principper, og vi er blevet gode til at se nye muligheder. Vores seneste kundetilfredshedsanalyse viser, at der er sket en markant stigning. Kundetilfredsheden er steget fra 8 til 9,2 (hvor 10 er yderst tilfreds) på 6 måneder. Knauf Kirsten Krogh Neigaard, Customer Service Manager
TopAdfærd er et uddannelsesforløb, hvor praktisk træning af Topdanmarks metoder er i højsæde. Konsulenterne fra Bergman Smit har stor forståelse for Topdanmark og vores metoder, hvilket gør undervisningen levende, målrettet og konkret. Kurset giver deltagerne muligheden for at omsætte teorierne til værdibaserede handlinger i netop deres job. Arbejdet med Topdanmarks værdier skaber en fælles referenceramme som gør, at vores kunder føler sig endnu bedre hjulpet i kontakten med os. Topdanmark Britt Præst Rudkilde, HR-udviklingskonsulent
Akademiuddannelsen i service og ikke mindst eksamen har givet vores medarbejdere en større tro på egne evner. Deres kommunikation med kunderne er mere positiv, de er blevet bedre til mersalg, og de er mere nysgerrige og søger alternative løsningsmuligheder. Derudover har de fået et fælles fundament at arbejde videre med og sidst men ikke mindst, så har de fået papir på, at de er dygtige til deres job. Berendsen Servicechef Mette Breinholt
EG indgik et samarbejde med Merete fra Bergman Smit i forbindelse med at EG ønskede at forbedre kundetilfredsheden, og samtidig tilbyde medarbejderne mere kompetenceudvikling i vores support. Vi ville have en stærk samarbejdspartner som kunne skabe et overblik over vores behov og samtidig deltage aktivt i processen. Merete er helt unik i hendes tilgang til vores udfordring på en positiv måde. Det er ikke kun kurser med faste rammer og regler, men en fleksibel tilgang hvor vi i fællesskab har skabt en plan for udvikling af vores support. Merete er dybt professionel og understøtter tidens trend og forskningsresultater til at skabe de bedste resultater for EG. Vi er på nuværende tidspunkt et godt stykke i udviklingsprocessen og vi er meget begejstret. Vi skulle have kontaktet Merete tidligere og vi ser et langt og succesfuldt samarbejde. EG Brian Kjær, Senior Manager
Vi har i Movias Call center brugt Merete Bergman Smit ifbm. akademi uddannelsen i service. Det var med medarbejdernes egne ord, det bedste undervisningsforløb de nogensinde havde været på. Den feedback skal helt sikkert tilskrives Merete og hendes undervisningsform, som blev beskrevet som meget inkluderende, lyttende, men også med en evne til at skubbe fremad og lukke samtaler/diskussioner, når de har kørt længe nok. Merete opleves også som både støttende og coachene. Det er medarbejdernes ord. Jeg giver glædeligt Merete mine bedste anbefalinger. Dybt seriøs, faglig kompetent og en dygtig underviser. Movia Michael Woldiderich, Call Center Manager
Merete er en fantastisk dygtig og nærværende formidler, der formår at oversætte teori til praksis på en håndgribelig, konkret og anvendelig måde. Merete har stor viden indenfor kundeservice og salg og deler gavmildt ud af egne oplevelser og erfaringer, hvilket gør undervisningen både levende og interessant. Vi er vilde med Merete og har allerede sat både workshop og materialer i spil i de lokale afdelinger. Jeg giver derfor Merete mine varmeste anbefalinger. Spar Nord Ninna Holch, Strategi og ledelsessupport

Skriv til os

Ring til os