For i denne blog vil du lære, hvordan du kan blive bedre til at tale med dine kunder.
Det gør nu engang tingene nemmere.
(Og du vil også opleve, at du får gladere kunder.)
For du kan vælge den meget direkte kommunikation.
Som på dette skilt ved en gejser på Island.
Eller du kan vælge den rigtige måde.
Som du vil læse om i denne blog.
Du vil nemlig (i denne blog) helt præcist lære:
Hvilke ord skal du bruge og undgå, når du taler med dine kunder.
Det er en undersøgelse lavet af Harvard og udgivet i Harvard Business Review den 15. oktober 2018.
Og den er let for dig at bruge direkte på dine kunder allerede i morgen.
Så her får du rapportens konklusioner:
Sig jeg og ikke vi
Mange medarbejdere tror, at vi skal sige ”vi”, når vi taler med vores kunder. Harvards undersøgelse viser dog, at de medarbejdere der i højere grad siger jeg, mig og mine bliver vurderet til at have en højere grad af empati, end de medarbejdere, der siger vi, os og vores. I et enkelt studie viste det sig, at skiftet fra vi til jeg fik salget til at stige med 7 %.
Brug samme ord som kunden
Vi stoler mere på og kan bedre lide mennesker, der bruger de samme ord som os selv. Når kunden derfor fx spørger: ”Hvornår har I den på lager igen?” så skal vi svare med kundens egne ord og sige: ”Vi har den på lager igen den X.”
Brug relationsskabende ord
Et af rapportens klare budskaber er, at vi skal vise empati og forståelse hurtigt i samtalen. Vi skal derfor i starten af mødet eller samtalen bruge ord som viser, at kunden betyder noget for os. Det er fx ord som: tak, meget gerne, ja, værsgo, undskyld, velkommen, hvad kan jeg hjælpe dig med etc.
Tag styringen
Undersøgelsen konkluderer også, at kunderne forventer, at du tager styringen af samtalen. Medarbejdere der bruger løsningsorienterede ord som: gøre, løse, anbefale, tillade, give lov til etc. får bedre evalueringer af deres kunder, end de medarbejdere, der ikke bruger løsningsorienterede ord.
Brug ord der viser, at du er ekspert
Undersøgelsen fastslår, at kunder bedre kan lide medarbejdere, der fx siger: ”Jeg vil anbefale dig at…” eller ”Jeg vil foreslå, at du prøver denne.” Årsagen er, at du viser, at du har selvtillid, og at du ser dig selv som ekspert på dit område.
Rapporten er ikke kun teori.
Når jeg sidder på lyt i kundeservice, træner medarbejdere i fx receptioner eller er på sambesøg med serviceteknikere, så kan jeg se, at rapportens tips virker i praksis.
Så uanset, hvad dit servicejob er.
Så tænk over konklusionerne i undersøgelsen, og se om du kan indarbejde formuleringerne og ordene i dine kundesamtaler.
Det skal selvfølgelig ikke være påtaget.
Men brug dem der, hvor det giver mening.
Og du vil hurtigt opleve, at du får endnu flere glade kunder.