Studier viser, at en tilfreds kunde ikke nødvendigvis er en loyal kunde.
Ja du læste rigtigt.
En glad og tilfreds kunde er ikke nødvendigvis en loyal kunde.
Bl.a. Harvard University har lavet en omfattende undersøgelse, hvor de konkluderer at:
Loyale kunder kommer først, når du skaber en følelsesmæssig kontakt og hjælper kunderne med at opfylde ofte ubevidste behov og ønsker.
Og hvad betyder det så i praksis?
Det, som studier og undersøgelser viser, er at:
⦁ en følelsesmæssig kontakt er mere end et venligt smil og en imødekommende medarbejder. Det kræver, at vi gør noget ekstraordinært.
⦁ skal vi opfylde kundernes ubevidste behov og ønsker, så skal vi kende vores kunder og vores produkter/services til fingerspidserne.
Det interessante er, at langt de fleste servicevirksomheder er af den overbevisning, at de giver en god service, som får kunderne til at komme igen og igen.
Problemet er bare, at kunderne er af en anden opfattelse.
4 ud af 5 kunder oplever nemlig, at god service er en by i Rusland, og at der er langt mellem snapsene, når vi taler serviceoplevelser, der påvirker dem positivt følelsesmæssigt.
Og netop de virksomheder, der har knækket denne kode, vinder år efter år såvel danske som internationale priser for deres gode service.
Og de har, overraskende nok, flere kunder og en bedre bundlinje.
***
Jeg vil derfor i denne blog give dig et indblik i, hvordan du kan arbejde med kundeloyalitet og kundebegejstring. Hvordan du kan skabe denne positive følelsesmæssige kontakt til jeres kunder og derved få flere kunder.
Jeg vil give dig et indblik i WAUW-termometret, som vi bruger, når vi hjælper nogle af Danmarks bedste kundeserviceafdelinger med at få flere loyale kunder.
Du kan se termometret her:
Så lad os dykke ned i det.
Hver eneste gang en kunde er i kontakt med jer, så skal du forestille dig, at kundens oplevelse kommer ind ad tragten til venstre.
Og efter få sekunder vil kunden ubevidst foretage en vurdering af oplevelsen.
Og der vil være tre typiske reaktioner:
⦁ Kunden kan gå ned i termometret. Det vil sige, at oplevelsen giver kunden negative følelser, og det kan ende med at blive en øv-oplevelse.
⦁ Kunden kan opleve, at oplevelsen er som forventet. Det vil sige, at oplevelsen ikke vækker følelser i kunden, og den kan ende med at blive uinteressant og ligegyldig – altså en nulpunkts-oplevelse.
⦁ Kunden kan også gå op i termometret. Det vil sige, at oplevelsen giver kunden positive følelser og kan enden med at blive en WAUW-oplevelse.
Nu spørger du sikkert:
”Jamen, hvad skal der så til, for at vi skaber den følelsesmæssige kontakt, som bl.a. Harvard henviser til?”
Det første, I skal sikre jer, er naturligvis, at I har en nulpunkts-oplevelse. Altså at I har et godt produkt, til den rigtige pris og med kundevenlige processer for jeres service.
Og kan I svare: ”ja” her – så er næste skridt at kigge på den øverste del af WAUW-termometret.
Altså arbejder med oplevelser der skaber en følelsesmæssig kontakt. Som du kan se i termometret, så er der to ting, der skal være til stede, for at vi taler en WAUW- oplevelse:
Oplevelsen skal være uventet og personlig.
Det uventede betyder, at vi ikke gør det, som alle andre gør. Vi kan enten gøre langt mere, eller vi gør noget helt andet end fx vores konkurrenter.
Og det personlige betyder, at vi gør det rigtige eller noget ekstraordinært i øjeblikket sammen med kunden.
Lad os tage et eksempel.
I juli 2017 var min familie og jeg i USA og skulle rejse hjem fra Los Angeles en meget tidlig søndag morgen.
Det betød, at vi skulle finde et supermarked, som havde døgnåbent, og hvor vi kunne købe morgenmad.
Min mand Ole blev sendt afsted, og han kom storgrinende tilbage til hotellet.
Han var gået over gaden og ind i det lokale supermarked, hvor der ikke var et øje.
De han nåede op til kassen, var der 2 åbne kasser.
Der sad 2 kvinder, og da de så Ole, så begyndte de (i højt humør) at ”skændes om ”Ole.”
Den ene sagde: ”Come over here. I´m much better than her.”
Og den anden sagde: “Don´t belive her – I´ll give you a much better service.”
Så kort fortalt, så sad de to i kassen og skændtes om kunderne.
Samtidig med at de skraldgrinede og havde en fest.
En søndag morgen kl. 04.00.
Et godt eksempel, på et par medarbejdere, som greb situationen og gav Ole en uventet og personlig oplevelse, som han stadig husker og fortæller til andre.
WAUW-oplevelser kan derfor ikke hældes på flaske og sælges i Irma.
De er båret af kulturen og er derfor svære for jeres konkurrenter at kopiere.
Og de tager afsæt i jeres hverdag og i jeres virksomhed, og det er jeres medarbejdere, der giver dem.
***
Et spørgsmål vi ofte får, når vi træner virksomheder i WAUW-termometret er:
”Hvor lang tid, er en WAUW- oplevelse en WAUW-oplevelse?”
Og svaret er: ”Så længe jeres kunder ikke forventer den.”
Det betyder i praksis, at vi hele tiden skal udvikle på vores WAUW-oplevelser.
Det er ikke nok at sætte elastik om æggene i supermarkedet eller lægge chokolade og en hilsen ved webordren.
Der skal mere til i dag.
Det kræver naturligvis, at vi har en kultur, hvor vi anerkender de medarbejdere, der hver dag tænker: ”Hvordan kan jeg gøre vores kundeoplevelser endnu bedre?
Og som har frie tøjler til at gøre det, de vurderer, der skal til.
Og at vi har en kultur, hvor vi tager et godt og grundigt kig på vores egen virksomhed og den feedback, vi får fra vores kunder – og hele tiden tænker i forbedringer.
Det er imidlertid både tid og penge, som er godt givet ud.
For det er WAUW-oplevelserne, der gør, at kunderne gerne vil betale mere for jeres produkt.
Det er WAUW-oplevelserne, der giver jer flere kunder.
Og det er WAUW-oplevelserne, der på den lange bane, giver glade medarbejdere.
PS! Hvis du gerne vil læse mere om WAUW-termometret, så finder du en mere uddybende gennemgang i bogen: KICK-ASS SERVICE som du kan købe her:
