Kan det (virkelig) passe?

At fantastisk service kan være din vaccine mod småproblemer og småfejl i hverdagen.

Se svaret her:

En af mine kunder fortalte mig i sidste uge noget ret interessant.

Noget, som jeg efterfølgende har tænkt en del over.

Jeg ved selvfølgelig ikke, hvordan du har det.

Men jeg elsker at blive bekræftet i, at det jeg brænder for, råber højt om og arbejder ihærdigt for.

Ikke kun er dokumenteret i kilometerlange rapporter og analyser.

Men faktisk også viser sig i den virkelige verden.

Hver eneste dag.

***

Nå men tilbage til det, som min kunde fortalte mig.

Her er det:

Hanne fortalte:

Jeg har tidligere været ansat i receptionen på et konferencehotel, hvor vi fik rigtig mange tæsk for vores langsomme og dårlige WIFI.

Og klagerne var fuldt ud berettigede.

For der var perioder, hvor der ingen dækning var overhovedet.

Og selvom vi lå i et naturskønt område med yoga og mindfulness på programmet.

Så vil kunderne have adgang til Outlook, Instagram og Netflix.

Og vi havde prøvet alt.

Men intet hjalp.

Og det gav altså en del klager.

***

I 2016 valgte konferencehotellet at gennemføre et kursus, hvor målet var at løfte serviceniveauet til nye højder.

Og det lykkedes.

Vores kundetilfredshedsanalyse viste en markant fremgang.

Og kunderne var glade.

***

Det interessante var imidlertid:

At antallet af klager på vores WIFI faldt.

Ikke fordi vores dækning var blevet bedre.

For den var stadig lige så langsom som en 92 årig pensionist på udsalg i en garnbutik.

Men antallet af klager faldt.

Fordi vores serviceniveau steg.

***

Nu spørger du nok?

Hvordan hænger det så sammen?

Havde kunderne ikke sammen behov for WIFI?

Jo, det havde de.

Var det en anden type kunder som besøgte hotellet?

Nej, det var det ikke.

Var det blevet sommer?

Nej, det var det heller ikke.

Det der skete var (ud fra adfærdsforskning og min personlige overbevisning):

At når kunder får opmærksomhed, bliver anerkendt og føler sig som en del af en gruppe.

Så lader de sig ikke (i så høj grad) påvirke af småproblemer:

Småproblemer – som elendigt WIFI.

***

Kan fantastisk service så løse alle problemer?

Nej, det kan det selvfølgelig ikke.

Men det kan være lige netop det, der gør, at kunden kører fra din butik, restaurant, hotel, bank, forsyningsvirksomhed, advokatkontor, cirkus, færgeselskab etc.

Og siger: ”Pyt med det.”

Og ikke lader sig irritere af ”små” problemer.

Fordi oplevelsen hos jer var så fantastisk………

at et enkelt bump på vejen ikke får nogen bemærkelsesværdig betydning.

Så ja……

Fantastisk service kan være din vaccine mod at småproblemer og småfejl går ud over kundetilfredsheden.

Sidebar
Kundeservice er et håndværk, og vi er i Elis rigtig glade for at have Bergman Smit til at hjælpe os med at udbygge værktøjskassen for vores medarbejdere. Merete er en nærværende, empatisk og super engagerende underviser, der professionelt støtter og udfordre både ledelsen og medarbejderne i udviklingsprocessen. Elis Thea Byager, Service Development Manager
Vi har i forbindelse med et undervisningsforløb i Kundecentret gjort brug af Meretes stærke kompetencer indenfor salg og service. Udover at have stor erfaring indenfor feltet, er hun en inspirerende formidler, der er god til at omsætte teori til praksis - og ikke mindst en professionel samarbejdspartner i hele processen fra første kontakt til opfølgningsmødet. Vi har været rigtigt glade for samarbejdet, og jeg giver hermed med glæde Merete mine bedste anbefalinger. Jyske Bank Tina Vinther, HR
Vi har haft den store glæde at arbejde sammen med Bergman Smit. Vi har i dem haft en professionel partner til at undervise og træne medarbejderne. Vi har fået gode værktøjer, der kan hjælpe os i den fremtidige proces og som allerede nu giver resultater. Color Hotel Skagen Rikke Gandrup, Adm. Direktør
Serviceforløbet med BERGMAN SMIT har været en kickstarter til at yde bedre kundeservice. Der er sket en forbedring i den måde, vi taler med vores kunder på og en positiv optimering af interne processer. Der er kommet en større teamfølelse, vi arbejde nu efter samme principper, og vi er blevet gode til at se nye muligheder. Vores seneste kundetilfredshedsanalyse viser, at der er sket en markant stigning. Kundetilfredsheden er steget fra 8 til 9,2 (hvor 10 er yderst tilfreds) på 6 måneder. Knauf Kirsten Krogh Neigaard, Customer Service Manager
TopAdfærd er et uddannelsesforløb, hvor praktisk træning af Topdanmarks metoder er i højsæde. Konsulenterne fra Bergman Smit har stor forståelse for Topdanmark og vores metoder, hvilket gør undervisningen levende, målrettet og konkret. Kurset giver deltagerne muligheden for at omsætte teorierne til værdibaserede handlinger i netop deres job. Arbejdet med Topdanmarks værdier skaber en fælles referenceramme som gør, at vores kunder føler sig endnu bedre hjulpet i kontakten med os. Topdanmark Britt Præst Rudkilde, HR-udviklingskonsulent
Akademiuddannelsen i service og ikke mindst eksamen har givet vores medarbejdere en større tro på egne evner. Deres kommunikation med kunderne er mere positiv, de er blevet bedre til mersalg, og de er mere nysgerrige og søger alternative løsningsmuligheder. Derudover har de fået et fælles fundament at arbejde videre med og sidst men ikke mindst, så har de fået papir på, at de er dygtige til deres job. Berendsen Servicechef Mette Breinholt
EG indgik et samarbejde med Merete fra Bergman Smit i forbindelse med at EG ønskede at forbedre kundetilfredsheden, og samtidig tilbyde medarbejderne mere kompetenceudvikling i vores support. Vi ville have en stærk samarbejdspartner som kunne skabe et overblik over vores behov og samtidig deltage aktivt i processen. Merete er helt unik i hendes tilgang til vores udfordring på en positiv måde. Det er ikke kun kurser med faste rammer og regler, men en fleksibel tilgang hvor vi i fællesskab har skabt en plan for udvikling af vores support. Merete er dybt professionel og understøtter tidens trend og forskningsresultater til at skabe de bedste resultater for EG. Vi er på nuværende tidspunkt et godt stykke i udviklingsprocessen og vi er meget begejstret. Vi skulle have kontaktet Merete tidligere og vi ser et langt og succesfuldt samarbejde. EG Brian Kjær, Senior Manager
Vi har i Movias Call center brugt Merete Bergman Smit ifbm. akademi uddannelsen i service. Det var med medarbejdernes egne ord, det bedste undervisningsforløb de nogensinde havde været på. Den feedback skal helt sikkert tilskrives Merete og hendes undervisningsform, som blev beskrevet som meget inkluderende, lyttende, men også med en evne til at skubbe fremad og lukke samtaler/diskussioner, når de har kørt længe nok. Merete opleves også som både støttende og coachene. Det er medarbejdernes ord. Jeg giver glædeligt Merete mine bedste anbefalinger. Dybt seriøs, faglig kompetent og en dygtig underviser. Movia Michael Woldiderich, Call Center Manager
Merete er en fantastisk dygtig og nærværende formidler, der formår at oversætte teori til praksis på en håndgribelig, konkret og anvendelig måde. Merete har stor viden indenfor kundeservice og salg og deler gavmildt ud af egne oplevelser og erfaringer, hvilket gør undervisningen både levende og interessant. Vi er vilde med Merete og har allerede sat både workshop og materialer i spil i de lokale afdelinger. Jeg giver derfor Merete mine varmeste anbefalinger. Spar Nord Ninna Holch, Strategi og ledelsessupport

Skriv til os

Ring til os