Keder i (også) jeres kunder til døde?

Skrevet den

Der er forskel på service.

Det ved du godt.

Men kender du forskellen på professionel og personlig service?

Hvis ikke, så vil jeg opfordre dig til at læse med her.

For der er en afgørende forskel.

Som kan have indvirkning på dine kunders tilfredshed.

Og som kan koste dig/jer kassen.

Hvis ikke du kender den.

***

Lad mig give dig et eksempel:

Min familie og jeg flyver en del med SAS.

(Og ja – det er min familie på billedet.)

Og andre flyselskaber.

Og der skal ikke herske nogen tvivl om:

At SAS har fokus på service.

Faktisk har SAS så meget fokus på service, at en del af deres vision er, at du som:

frequent traveler become a part of a community experiencing easy, joyful and reliable services, delivered the Scandinavian way.

Det lyder flot.

Og måske lidt for flot.

Hvis du spørger mig.

***

For når vi flyver med SAS.

Så er der ingen tvivl om, at deres fly er mere præcise end mange af deres konkurrenters.

Der skal heller ikke herske tvivl om, at SAS ser sig selv som et flagskib indenfor lufttrafik.

Og at der stadig (som dansker) er en snert af snobberi involveret, når du vælger at booke en SAS billet (contra et lavpris flyselskab).

Men, når det så er sagt.

Så er (min personlige oplevelse) at SAS´ service er:

Standardiseret, kedelig og upersonlig.

Ja jeg vil faktisk gå så vidt som til at sige:

At deres service er lige så uinteressant som en pizza Margherita uden ost.

På en regnfuld oktoberdag.

Det kræver naturligvis en forklaring.

***

At rejse med SAS er en forudsigelig standard oplevelse.

Og det er den:

Fordi der på en flyrejse med SAS ikke sker noget uventet.

(Sikkerhedsmæssigt er det selvfølgelig meget rart.)

Men problemet er….

At SAS har valgt en professionel servicetilgang hvor:

Service kommer i et fast og standardiseret koncept.

Hvor serviceoplevelsen stort set er den samme.

Uanset om du rejser til New York, Paris eller København.

Og hvor overholdelsen af regler, standarder og procedurer bliver vigtigere end….

At give mig som kunde en fantastisk oplevelse.

***

Hvis vi nu spurgte SAS.

Så vil de sikkert fortælle dig:

At deres (primære) målgruppe er frequent travelers (læs: forretningsrejsende).

Og at frequent travelers ønsker en anden form for service end Julie og Nicolai Thygesen som rejser med tvillingerne Emil og Jonas på 6 år.

Der er bare en vigtig pointe her:

Undersøgelser, internationale forskningsresultater og kundeanalyser siger noget andet.

Og det er:

At du som kunde vil have personlige og uventede (positive) oplevelser.

Uanset om du har tvillinger, er frequent traveler eller har inviteret din 87-årige svigermor til Las Vegas i weekenden.

Du vil som kunde have oplevelser, der gør:

At du føler dig bemærket, set, mødt og forstået.

Af et ”rigtigt” menneske.

***

Heldigvis har en lang række flyselskaber forstået det:

Her er et par eksempler:

Vi rejste i 2016 med DELTA Airlines.

Da vi kom om bord på flyet tog det mig ret lang tid at finde min plads.

En af stewardesserne kom smilende hen og sagde med et glimt i øjet: ”Hey mam – we don´t want any more trouble with you on this flight.”

Og hun havde en smittende personlighed og latter som gjorde, at samtlige kunder på række 18 var ved at flække af grin.

I 2017 rejste vi med KLM til Dubai.

Vi var faldet i søvn, da stewardesserne serverede middagen.

Da vi vågnede, kom stewardessen med det samme og sagde: We did not want to wake you guys. Are you ready for your dinner now?”

To eksempler på uventede og personlige oplevelser.

Som vi stadig husker.

Fordi der var en personlig og følelsesmæssig kontakt.

***

Mit spørgsmål til dig er:

Er din virksomhed verdensmester i personlige og uventede (positive) oplevelser?

Det kan være de små ting som:

– at huske kundens navn

– at rose kunden

– at tilbyde kunden en hjælp, som de ikke forventer

– at grine sammen med kunden

– en (for kunden) uventet (positiv) telefonopringning

– at hænge kundens jakke op for ham/hende

– at vende hurtigere tilbage end lovet

– at tilbyde kunden en gratis kop kaffe

– en personlig hilsen ved e-handel

– en VIP klub med fantastiske kundearrangementer

– og en masse andet.

En ting er sikkert.

Den personlige service er kommet for at blive.

Ikke mindst fordi:

Undersøgelser viser at:

I 2020 vil kunder prioritere den gode kundeoplevelse før produkt og pris.

***

Så min opfordring til jer er:

Skab følelsesmæssige, personlige og uventede oplevelser for jeres kunder.

Få kunderne til at føle, at det har stor betydning for dig, at de er kunde hos jer.

Så har I en loyal og begejstret kunde.

Også i 2023.

Sidebar
Kundeservice er et håndværk, og vi er i Elis rigtig glade for at have Bergman Smit til at hjælpe os med at udbygge værktøjskassen for vores medarbejdere. Merete er en nærværende, empatisk og super engagerende underviser, der professionelt støtter og udfordre både ledelsen og medarbejderne i udviklingsprocessen. Elis Thea Byager, Service Development Manager
Vi har i forbindelse med et undervisningsforløb i Kundecentret gjort brug af Meretes stærke kompetencer indenfor salg og service. Udover at have stor erfaring indenfor feltet, er hun en inspirerende formidler, der er god til at omsætte teori til praksis - og ikke mindst en professionel samarbejdspartner i hele processen fra første kontakt til opfølgningsmødet. Vi har været rigtigt glade for samarbejdet, og jeg giver hermed med glæde Merete mine bedste anbefalinger. Jyske Bank Tina Vinther, HR
Vi har haft den store glæde at arbejde sammen med Bergman Smit. Vi har i dem haft en professionel partner til at undervise og træne medarbejderne. Vi har fået gode værktøjer, der kan hjælpe os i den fremtidige proces og som allerede nu giver resultater. Color Hotel Skagen Rikke Gandrup, Adm. Direktør
Serviceforløbet med BERGMAN SMIT har været en kickstarter til at yde bedre kundeservice. Der er sket en forbedring i den måde, vi taler med vores kunder på og en positiv optimering af interne processer. Der er kommet en større teamfølelse, vi arbejde nu efter samme principper, og vi er blevet gode til at se nye muligheder. Vores seneste kundetilfredshedsanalyse viser, at der er sket en markant stigning. Kundetilfredsheden er steget fra 8 til 9,2 (hvor 10 er yderst tilfreds) på 6 måneder. Knauf Kirsten Krogh Neigaard, Customer Service Manager
TopAdfærd er et uddannelsesforløb, hvor praktisk træning af Topdanmarks metoder er i højsæde. Konsulenterne fra Bergman Smit har stor forståelse for Topdanmark og vores metoder, hvilket gør undervisningen levende, målrettet og konkret. Kurset giver deltagerne muligheden for at omsætte teorierne til værdibaserede handlinger i netop deres job. Arbejdet med Topdanmarks værdier skaber en fælles referenceramme som gør, at vores kunder føler sig endnu bedre hjulpet i kontakten med os. Topdanmark Britt Præst Rudkilde, HR-udviklingskonsulent
Akademiuddannelsen i service og ikke mindst eksamen har givet vores medarbejdere en større tro på egne evner. Deres kommunikation med kunderne er mere positiv, de er blevet bedre til mersalg, og de er mere nysgerrige og søger alternative løsningsmuligheder. Derudover har de fået et fælles fundament at arbejde videre med og sidst men ikke mindst, så har de fået papir på, at de er dygtige til deres job. Berendsen Servicechef Mette Breinholt
EG indgik et samarbejde med Merete fra Bergman Smit i forbindelse med at EG ønskede at forbedre kundetilfredsheden, og samtidig tilbyde medarbejderne mere kompetenceudvikling i vores support. Vi ville have en stærk samarbejdspartner som kunne skabe et overblik over vores behov og samtidig deltage aktivt i processen. Merete er helt unik i hendes tilgang til vores udfordring på en positiv måde. Det er ikke kun kurser med faste rammer og regler, men en fleksibel tilgang hvor vi i fællesskab har skabt en plan for udvikling af vores support. Merete er dybt professionel og understøtter tidens trend og forskningsresultater til at skabe de bedste resultater for EG. Vi er på nuværende tidspunkt et godt stykke i udviklingsprocessen og vi er meget begejstret. Vi skulle have kontaktet Merete tidligere og vi ser et langt og succesfuldt samarbejde. EG Brian Kjær, Senior Manager
Vi har i Movias Call center brugt Merete Bergman Smit ifbm. akademi uddannelsen i service. Det var med medarbejdernes egne ord, det bedste undervisningsforløb de nogensinde havde været på. Den feedback skal helt sikkert tilskrives Merete og hendes undervisningsform, som blev beskrevet som meget inkluderende, lyttende, men også med en evne til at skubbe fremad og lukke samtaler/diskussioner, når de har kørt længe nok. Merete opleves også som både støttende og coachene. Det er medarbejdernes ord. Jeg giver glædeligt Merete mine bedste anbefalinger. Dybt seriøs, faglig kompetent og en dygtig underviser. Movia Michael Woldiderich, Call Center Manager
Merete er en fantastisk dygtig og nærværende formidler, der formår at oversætte teori til praksis på en håndgribelig, konkret og anvendelig måde. Merete har stor viden indenfor kundeservice og salg og deler gavmildt ud af egne oplevelser og erfaringer, hvilket gør undervisningen både levende og interessant. Vi er vilde med Merete og har allerede sat både workshop og materialer i spil i de lokale afdelinger. Jeg giver derfor Merete mine varmeste anbefalinger. Spar Nord Ninna Holch, Strategi og ledelsessupport

Vil du gerne kontaktes af én af vores konsulenter?

Vil du vide mere, booke et uforpligtende møde eller har du spørgsmål til vores uddannelser, så har vi gjort det nemt for dig. Skriv dit navn og dit telefonnummer og så tager vi fat i dig.

Dette felt er til validering og bør ikke ændres.
Skriv til os

 Ring til os