ATT.: Kundeservice

Her er 3 ting, som du (måske) ikke vidste om dine kunder.

Når vi i Danmark taler om service og kundeservice, så bliver vi bombarderet med statistikker, analyser og trillebør-tunge rapporter som viser, at serviceniveauet i Danmark er elendigt.

Og ja…..der er mange virksomheder, som ikke har forstået eller lært at god service øger kundeloyaliteten og ikke mindst virksomhedens bundlinje.

Og at god service øger arbejdsglæden.

***

Min erfaring er, at langt de fleste medarbejdere i kundeservice og servicejobs vil give deres højre arm i bytte for en begejstret kunde.

Og mange kundeservicemedarbejdere (og ikke mindst deres chefer) er overbevidste om, at de gør deres ypperste for at levere god service- hver eneste dag.

Problemet er bare…..

at kunderne oplever noget andet.

Kunderne oplever ofte, at serviceniveauet ikke er noget at “skrive hjem om.”

Fordi de har forandret sig (kunderne).

(Og de vil forandre sig med lynets hast i fremtiden.)

Det er, der et hav af analyser og undersøgelser, som slår fast med titommer søm.

***

Der er specielt 3 områder, hvor jeres kunder har og (fortsat) vil forandre sig:

#1 Kunderne kontakter jer, når de ikke selv kan løse problemet/udfordringen

Virksomheder oplever i dag, at kunderne stiller mere og mere komplekse spørgsmål, fordi de (kunderne) bliver mere og mere selvhjulpne.

Kunder kontakter først kundeservice, når de virkelig er nødt til det.

Kunder foretrækker derfor, at samarbejde med virksomheder som har nogle ukomplicerede selvbetjeningsløsninger – fordi de ganske enkelt ikke har et behov for at tale med et menneske.

Vi vil gerne løse tingene selv – hvis du giver os muligheden for det.

Og vi vil gerne tale med dig, når vi ikke kan selv.

(Og den tendens bliver mere og mere markant.)

#2 Hjælp kunderne til succes

Kunder har en forventning om, at du (som medarbejder i kundeservice) giver dem grundlaget og muligheden for at træffe de rigtige beslutninger.

Du skal derfor forstå mig som kunde, mit problem og min udfordring – med det samme.

Derfor er salg en naturlig del af kundeservicejobbet.

(Selvom mange medarbejdere i kundeservice vil sige det modsatte).

Men salg er et vigtigt element i den samlede serviceoplevelse.

Ikke nødvendigvis salg i den klassiske betydning.

Men du skal som kundeservicemedarbejder vide, hvilke af jeres produkter/løsninger, der vil give fx Peter Hansen størst værdi og hvorfor.

Du skal kunne stille spørgsmål, så du forstår Peters problem og behov.

Du skal kunne opfange de (købs)signaler, som Peter sender.

Og du skal forstå, at Peter gerne vil udfordres, hvis du kan “overbevise” ham om en (for ham) bedre løsning.

Undersøgelser viser faktisk, at kundetilfredsheden stiger (markant), når du forstår at inddrage “salgsværktøjer” i dit servicearbejde.

Vel og mærke, hvis du gør det, intelligent.

#3 Kunderne kontakter jer, når der er problemer – og forventer jeres hjælp

Kunderne er som sagt blevet mere selvhjulpne.

Men….

der er et tidspunkt, hvor jeres kunder absolut ikke ønsker at være selvhjulpne.

Og det er, når de har reklamationer og/eller er utilfredse.

Netop her vil kunden tale med en kompetent medarbejder, som vil hjælpe ham/hende og som kan træffe en beslutning med det samme.

Lad mig uddybe det:

Kunder vil kunne finde jeres telefonnummer på hjemmesiden (og ikke skulle lede i vildskab, fordi I kun vil kontaktes pr. mail).
Kunder forventer, at I har en kundeminded reklamationsstrategi, og at I er der for dem – også når det går galt.
Kunder vil tale med imødekommende medarbejdere som ikke slynger betingelser, underskrevne kontrakter og samarbejdsaftaler i hovedet på dem (som det første).
Og kunder vil høres, forstås og respekteres, når de er utilfredse.

***

Men lad os vende tilbage til det elendige serviceniveau.

Det elendige serviceniveau skyldes (ud fra min erfaring) sjældent manglende vilje i kundeservice.

Det skyldes i bund og grund, at vi ikke forstår vores kunder.

Og deres forventninger til os.

Fordi vi tror, at kunderne tænker og handler som os selv.

Men det gør de sjældent.

Så derfor går det (ofte) galt.

Og vi står med en utilfreds kunde – eller to.

Hvilket er død ærgerligt.

Og dyrt.

Sidebar
Kundeservice er et håndværk, og vi er i Elis rigtig glade for at have Bergman Smit til at hjælpe os med at udbygge værktøjskassen for vores medarbejdere. Merete er en nærværende, empatisk og super engagerende underviser, der professionelt støtter og udfordre både ledelsen og medarbejderne i udviklingsprocessen. Elis Thea Byager, Service Development Manager
Vi har i forbindelse med et undervisningsforløb i Kundecentret gjort brug af Meretes stærke kompetencer indenfor salg og service. Udover at have stor erfaring indenfor feltet, er hun en inspirerende formidler, der er god til at omsætte teori til praksis - og ikke mindst en professionel samarbejdspartner i hele processen fra første kontakt til opfølgningsmødet. Vi har været rigtigt glade for samarbejdet, og jeg giver hermed med glæde Merete mine bedste anbefalinger. Jyske Bank Tina Vinther, HR
Vi har haft den store glæde at arbejde sammen med Bergman Smit. Vi har i dem haft en professionel partner til at undervise og træne medarbejderne. Vi har fået gode værktøjer, der kan hjælpe os i den fremtidige proces og som allerede nu giver resultater. Color Hotel Skagen Rikke Gandrup, Adm. Direktør
Serviceforløbet med BERGMAN SMIT har været en kickstarter til at yde bedre kundeservice. Der er sket en forbedring i den måde, vi taler med vores kunder på og en positiv optimering af interne processer. Der er kommet en større teamfølelse, vi arbejde nu efter samme principper, og vi er blevet gode til at se nye muligheder. Vores seneste kundetilfredshedsanalyse viser, at der er sket en markant stigning. Kundetilfredsheden er steget fra 8 til 9,2 (hvor 10 er yderst tilfreds) på 6 måneder. Knauf Kirsten Krogh Neigaard, Customer Service Manager
TopAdfærd er et uddannelsesforløb, hvor praktisk træning af Topdanmarks metoder er i højsæde. Konsulenterne fra Bergman Smit har stor forståelse for Topdanmark og vores metoder, hvilket gør undervisningen levende, målrettet og konkret. Kurset giver deltagerne muligheden for at omsætte teorierne til værdibaserede handlinger i netop deres job. Arbejdet med Topdanmarks værdier skaber en fælles referenceramme som gør, at vores kunder føler sig endnu bedre hjulpet i kontakten med os. Topdanmark Britt Præst Rudkilde, HR-udviklingskonsulent
Akademiuddannelsen i service og ikke mindst eksamen har givet vores medarbejdere en større tro på egne evner. Deres kommunikation med kunderne er mere positiv, de er blevet bedre til mersalg, og de er mere nysgerrige og søger alternative løsningsmuligheder. Derudover har de fået et fælles fundament at arbejde videre med og sidst men ikke mindst, så har de fået papir på, at de er dygtige til deres job. Berendsen Servicechef Mette Breinholt
EG indgik et samarbejde med Merete fra Bergman Smit i forbindelse med at EG ønskede at forbedre kundetilfredsheden, og samtidig tilbyde medarbejderne mere kompetenceudvikling i vores support. Vi ville have en stærk samarbejdspartner som kunne skabe et overblik over vores behov og samtidig deltage aktivt i processen. Merete er helt unik i hendes tilgang til vores udfordring på en positiv måde. Det er ikke kun kurser med faste rammer og regler, men en fleksibel tilgang hvor vi i fællesskab har skabt en plan for udvikling af vores support. Merete er dybt professionel og understøtter tidens trend og forskningsresultater til at skabe de bedste resultater for EG. Vi er på nuværende tidspunkt et godt stykke i udviklingsprocessen og vi er meget begejstret. Vi skulle have kontaktet Merete tidligere og vi ser et langt og succesfuldt samarbejde. EG Brian Kjær, Senior Manager
Vi har i Movias Call center brugt Merete Bergman Smit ifbm. akademi uddannelsen i service. Det var med medarbejdernes egne ord, det bedste undervisningsforløb de nogensinde havde været på. Den feedback skal helt sikkert tilskrives Merete og hendes undervisningsform, som blev beskrevet som meget inkluderende, lyttende, men også med en evne til at skubbe fremad og lukke samtaler/diskussioner, når de har kørt længe nok. Merete opleves også som både støttende og coachene. Det er medarbejdernes ord. Jeg giver glædeligt Merete mine bedste anbefalinger. Dybt seriøs, faglig kompetent og en dygtig underviser. Movia Michael Woldiderich, Call Center Manager
Merete er en fantastisk dygtig og nærværende formidler, der formår at oversætte teori til praksis på en håndgribelig, konkret og anvendelig måde. Merete har stor viden indenfor kundeservice og salg og deler gavmildt ud af egne oplevelser og erfaringer, hvilket gør undervisningen både levende og interessant. Vi er vilde med Merete og har allerede sat både workshop og materialer i spil i de lokale afdelinger. Jeg giver derfor Merete mine varmeste anbefalinger. Spar Nord Ninna Holch, Strategi og ledelsessupport

Skriv til os

Ring til os