Spot jeres utilfredse kunder – også selv om I ikke får klager eller har rødglødende kunder på Trustpilot

Skrevet den

Når jeg afholder møder med mine kunder, som typisk er kundeservicechefer eller direktører, så siger de ofte: ”Vi har ikke mange klager hos os, så antallet af utilfredse kunder er begrænset.”

Og selvfølgelig kan antallet af klager og negative anmeldelser på Trustpilot være en klar indikator for kundetilfredsheden.

Men det er farligt at tro, at vores kunder er glade og tilfredse, hvis ikke vi hører andet.

For netop i forbindelse med vores kunder, her er intet nyt altså ikke godt nyt.

Det kræver selvfølgelig en forklaring:

Superoffice har i 2021 lavet en undersøgelse, hvor konklusionen er, at kun 9 % af alle kunder klager.

Ja du læste rigtigt – 9 %.

Undersøgelsen viser også, at de 91 %, der ikke klager, vælger at forlade jer og vil samtidig fortælle om den uheldige oplevelse med jeres produkt eller service til 15 personer i deres netværk.

Og av – den gør ondt.

For vi kan hermed konkludere, at vi (uanset branche) hver eneste dag mister kunder, som vi troede var glade – uden vi ved det.

Lad mig give dig et eksempel.

Jeg har netop fået en p-bøde.

Jeg havde tastet et 5 tal for meget ind i automaten og havde derfor skrevet 8 cifre i stedet for 7, som der jo er på en nummerplade.

Så jeg fik en bøde, selvom jeg havde betalt for parkering.

Så jeg tænkte: “Det kan simpelthen ikke være rigtigt” og tog kontakt til Apcoa Parkering.

Ikke mindst fordi det, ifølge en dom i landsretten, ikke er lovligt at fastholde en p-afgift ved fejlindtastning.

Men Apcoa Parking fastholdt deres afgift, fordi de er et privat selskab, og fordi det var Københavns Kommune, der blev dømt i sagen.

Og så gav jeg op.

Jeg magtede ikke at involvere FDM (som havde rejst sagen mod København Kommune), fordi jeg havde travlt. Så jeg kørte kortet igennem, betalte de 795,- kr. og kom videre.

Men det er jo ikke ensbetydende med, at jeg er tilfreds.

Og du har sikkert oplevet det samme.

At du, af den ene eller den anden årsag, ikke klager eller gør virksomheden opmærksom på, at du har forladt virksomheden med damp ud af ørerne.

Fordi du ikke orkede det.

Fordi du ikke ville ødelægge den gode stemning.

Eller fordi du tænkte, det kan jeg altid lige gøre – og så kom fra det.

Så den eneste måde, vi kan være sikre på, at vi ikke har utilfredse kunder, er ved at spørge dem.

Enten ved hjælp af kundeevalueringer og kundeundersøgelser.

Eller ved at vi fx spørger: “Fik du den hjælp, du havde brug for i dag?” eller “Var alt ok hos os i dag?” eller “Fandt du alt det, du havde brug for i dag?”

Først her får vi et reelt billede af, om vi har glade kunder ellers ej.

PS! Du kan evt. læse mere om Superoffices undersøgelse her:

https://www.superoffice.com/blog/customer-complaints-good-for-business/

Sidebar
Kundeservice er et håndværk, og vi er i Elis rigtig glade for at have Bergman Smit til at hjælpe os med at udbygge værktøjskassen for vores medarbejdere. Merete er en nærværende, empatisk og super engagerende underviser, der professionelt støtter og udfordre både ledelsen og medarbejderne i udviklingsprocessen. Elis Thea Byager, Service Development Manager
Vi har i forbindelse med et undervisningsforløb i Kundecentret gjort brug af Meretes stærke kompetencer indenfor salg og service. Udover at have stor erfaring indenfor feltet, er hun en inspirerende formidler, der er god til at omsætte teori til praksis - og ikke mindst en professionel samarbejdspartner i hele processen fra første kontakt til opfølgningsmødet. Vi har været rigtigt glade for samarbejdet, og jeg giver hermed med glæde Merete mine bedste anbefalinger. Jyske Bank Tina Vinther, HR
Vi har haft den store glæde at arbejde sammen med Bergman Smit. Vi har i dem haft en professionel partner til at undervise og træne medarbejderne. Vi har fået gode værktøjer, der kan hjælpe os i den fremtidige proces og som allerede nu giver resultater. Color Hotel Skagen Rikke Gandrup, Adm. Direktør
Serviceforløbet med BERGMAN SMIT har været en kickstarter til at yde bedre kundeservice. Der er sket en forbedring i den måde, vi taler med vores kunder på og en positiv optimering af interne processer. Der er kommet en større teamfølelse, vi arbejde nu efter samme principper, og vi er blevet gode til at se nye muligheder. Vores seneste kundetilfredshedsanalyse viser, at der er sket en markant stigning. Kundetilfredsheden er steget fra 8 til 9,2 (hvor 10 er yderst tilfreds) på 6 måneder. Knauf Kirsten Krogh Neigaard, Customer Service Manager
TopAdfærd er et uddannelsesforløb, hvor praktisk træning af Topdanmarks metoder er i højsæde. Konsulenterne fra Bergman Smit har stor forståelse for Topdanmark og vores metoder, hvilket gør undervisningen levende, målrettet og konkret. Kurset giver deltagerne muligheden for at omsætte teorierne til værdibaserede handlinger i netop deres job. Arbejdet med Topdanmarks værdier skaber en fælles referenceramme som gør, at vores kunder føler sig endnu bedre hjulpet i kontakten med os. Topdanmark Britt Præst Rudkilde, HR-udviklingskonsulent
Akademiuddannelsen i service og ikke mindst eksamen har givet vores medarbejdere en større tro på egne evner. Deres kommunikation med kunderne er mere positiv, de er blevet bedre til mersalg, og de er mere nysgerrige og søger alternative løsningsmuligheder. Derudover har de fået et fælles fundament at arbejde videre med og sidst men ikke mindst, så har de fået papir på, at de er dygtige til deres job. Berendsen Servicechef Mette Breinholt
EG indgik et samarbejde med Merete fra Bergman Smit i forbindelse med at EG ønskede at forbedre kundetilfredsheden, og samtidig tilbyde medarbejderne mere kompetenceudvikling i vores support. Vi ville have en stærk samarbejdspartner som kunne skabe et overblik over vores behov og samtidig deltage aktivt i processen. Merete er helt unik i hendes tilgang til vores udfordring på en positiv måde. Det er ikke kun kurser med faste rammer og regler, men en fleksibel tilgang hvor vi i fællesskab har skabt en plan for udvikling af vores support. Merete er dybt professionel og understøtter tidens trend og forskningsresultater til at skabe de bedste resultater for EG. Vi er på nuværende tidspunkt et godt stykke i udviklingsprocessen og vi er meget begejstret. Vi skulle have kontaktet Merete tidligere og vi ser et langt og succesfuldt samarbejde. EG Brian Kjær, Senior Manager
Vi har i Movias Call center brugt Merete Bergman Smit ifbm. akademi uddannelsen i service. Det var med medarbejdernes egne ord, det bedste undervisningsforløb de nogensinde havde været på. Den feedback skal helt sikkert tilskrives Merete og hendes undervisningsform, som blev beskrevet som meget inkluderende, lyttende, men også med en evne til at skubbe fremad og lukke samtaler/diskussioner, når de har kørt længe nok. Merete opleves også som både støttende og coachene. Det er medarbejdernes ord. Jeg giver glædeligt Merete mine bedste anbefalinger. Dybt seriøs, faglig kompetent og en dygtig underviser. Movia Michael Woldiderich, Call Center Manager
Merete er en fantastisk dygtig og nærværende formidler, der formår at oversætte teori til praksis på en håndgribelig, konkret og anvendelig måde. Merete har stor viden indenfor kundeservice og salg og deler gavmildt ud af egne oplevelser og erfaringer, hvilket gør undervisningen både levende og interessant. Vi er vilde med Merete og har allerede sat både workshop og materialer i spil i de lokale afdelinger. Jeg giver derfor Merete mine varmeste anbefalinger. Spar Nord Ninna Holch, Strategi og ledelsessupport

Vil du gerne kontaktes af én af vores konsulenter?

Vil du vide mere, booke et uforpligtende møde eller har du spørgsmål til vores uddannelser, så har vi gjort det nemt for dig. Skriv dit navn og dit telefonnummer og så tager vi fat i dig.

Dette felt er til validering og bør ikke ændres.
Skriv til os

 Ring til os